Od pomysłu do założenia własnego call center
Jak otworzyć call center? Założysz call center samodzielnie czy zatrudnisz profesjonalistów i tylko przyjmiesz (lub nie) ich oferty? Przejdźmy przez etapy zakładania call center dla małych i średnich firm z wykorzystaniem własnych zasobów:
Poświęć czas na edukację, zbierz niezbędną wiedzę o systemy call center, zważ za i przeciw i idź do przodu!
Plan rozwoju call center dla biznesu
Efektywne call center to kompleks właściwie dobranych elementów i odpowiednio wdrożonych procesów. Przyjrzyjmy się więc bliżej 5 głównym punktom, które naszym zdaniem są kluczowe przy organizowaniu call center od podstaw:
Lokal biurowy dla call center
W zależności od posiadanego kapitału początkowego, sprawdź oferty na portalach nieruchomościowych i w lokalnych centrach biznesowych. Musi być dobrze skomunikowane (dla wygody Twoich pracowników) i spełniać wszystkie przepisy sanitarne, techniczne i przeciwpożarowe. Idealne dla call center będą te rejony miasta, w których znajdują się kampusy i akademiki instytucji edukacyjnych, gdyż studenci mogą być Twoimi przyszłymi potencjalnymi pracownikami. Powierzchnia główna call center zależy od ilości planowanych przez Państwa stanowisk operatorskich, w przeliczeniu 6 m2 na 1 pracownika. Mikroklimat przestrzeni biurowej będzie miał znaczenie dla wysokiej wydajności pracy operatorów, dlatego zwróć uwagę na system klimatyzacji. Należy również wydzielić osobne pomieszczenia dla pracowników nadzoru (supervisorów, kierowników), salę szkoleniową dla pracowników oraz pomieszczenie na przerwy. Szczególną uwagę należy zwrócić na możliwości techniczne pomieszczenia, tj. czy jest odpowiednie zaopatrzenie w kanały komunikacyjne (telefonia, internet), nieprzerwane zasilanie oraz zasilanie awaryjne.
Sprzęt / Oprogramowanie
Przed wyborem oprogramowania należy zdecydować, w jakim kierunku ma zmierzać nasze call center: jakie zadania będzie realizować, w jakiej niszy działać. Może to być obsługa infolinii, zimne połączenia, ankiety/sondaże, obsługa zamówień w sklepach internetowych i inne. Każdy z tych obszarów ma swoją specyfikę, dlatego warto zbadać i skalkulować wszystkie możliwe procesy tak, aby funkcjonalność wybranego oprogramowania mogła je objąć. Firmy skonfigurują Twoje procesy, przeszkolą pracowników i zaoferują wybór pakietów wsparcia w oparciu o Twój zakres wymagań. Kiedy już zdecydujesz się na dostawcę oprogramowania, dowiedz się, jakie są wymagania dotyczące stacji roboczych operatorów. W większości przypadków wystarczy komputer o średniej mocy, mysz i zestaw słuchawkowy. Ponieważ większość rozwiązań w chmurze jest oparta na sieci i działa przez przeglądarkę, nie ma potrzeby instalowania dodatkowego oprogramowania na komputerach.
Uwaga: Przed wyborem oprogramowania radzimy zapoznać się z opiniami na temat wsparcia technicznego wybranej firmy. W rzeczywistości, nawet dostępność niezbędnych funkcjonalności i cech nie gwarantuje jakości usług i nieprzerwanego działania call center, ponieważ zespół obsługi klienta zawsze stoi za wszystkimi procesami.
Możliwość otwarcia call center w chmurze
W dzisiejszym świecie możliwe jest uniknięcie dodatkowych kosztów z poprzednich 2 punktów: Otworzyć call center z wykorzystaniem technologii chmury. Pozwoli to znacznie zaoszczędzić na pomieszczeniach i sprzęcie, ponieważ operatorzy mogą pracować zdalnie na własnym sprzęcie, a pomieszczenia będą potrzebne tylko do zarządzania firmą. W tym przypadku płacisz tylko miesięczną opłatę za liczbę stacji roboczych, a wśród zalet masz szybkie wdrożenie (średnio od 2 do 5 dni), a czasami nawet otrzymujesz bezpłatne wsparcie techniczne.
Na co należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania w chmurze dla swojego call center?
- jakość oprogramowania, przejrzysty interfejs i integracja z zewnętrznymi systemami biznesowymi
- niezawodność programu, stabilność działania i wysokiej jakości wsparcie techniczne
- gwarancja ochrony poufnych danych, z możliwością podpisania umowy NDA
- doświadczony personel, który doradzi w zakresie efektywnego działania i automatyzacji wszystkich procesów w contact center.
Rozwiązanie wirtualne call center VoIPTime Contact Center spełnia wszystkie wyżej wymienione parametry i gwarantuje wysoką jakość pracy oraz wygodną analizę przepływu pracy.
Personel
Przepływ pracy powinien być dobrze przemyślany z wyprzedzeniem, ponieważ od tego zależy liczba potrzebnych pracowników. Struktura organizacyjna w małych call center jest dość prosta: operator – supervisor – manager. Przełożony zapewnia nadzór, szkolenie i adaptację nowych pracowników. Menedżer prowadzi negocjacje z klientami i zajmuje się ogólną organizacją procesów call center. W średnich i dużych call center istnieją już całe działy zajmujące się kontrolą jakości, rekrutacją i szkoleniami, działy IT oraz działy projektowe. Jednak bez względu na to, jakiej wielkości call center planujesz prowadzić, kluczowymi graczami w Twojej firmie będą operatorzy. Operatorzy są odpowiedzialni za odbieranie i wykonywanie połączeń, a także komunikację z klientami za pośrednictwem innych kanałów komunikacji. To właśnie operatorzy będą mieli największy wpływ na sukces projektów, a tym samym na Twoje zyski. Panuje powszechne przekonanie, że wśród operatorów zawsze występuje wysoki wskaźnik rotacji. Aby temu zapobiec, należy zapewnić konkurencyjne wynagrodzenie, odpowiednie warunki pracy (elastyczne godziny pracy, miejsce na przerwy, rozwój i awans). Można to zrobić przeszukując strony internetowe z ofertami pracy i analizując konkurencję, gdyż nawet trzech nowych pracowników nie zastąpi jednego doświadczonego, zwłaszcza przy skomplikowanych projektach.
Wdrożenie
Mając pomysł w głowie, solidny budżet i biznesplan, nic nie stoi na przeszkodzie, aby to wszystko urzeczywistnić i być może zrealizować swoje marzenie o otwarciu call center. Według ostatnich badań, popyt na usługi call center rośnie o około 10% rocznie. Dostarczając więc swoim klientom wszystkich niezbędnych metryk i wyników, masz szansę na zdobycie dobrych opinii o swojej firmie i wiarygodności wśród konkurencji. Oznacza to, że stabilny dochód i ciekawe projekty są dla Ciebie w 100% gwarantowane!
